Actualmente, las redes sociales son el canal por excelencia para el contacto con los clientes. Ante
consultas, quejas, opiniones, referencias, o simplemente para conocer a una empresa o sus
productos, los usuarios acuden a las diferentes plataformas: Facebook, Instagram, Tik Tok,
Twitter, Linkedin y, por supuesto, WhatsApp, ente otras. La presencia de una marca en este canal
es fundamental, como también la calidad de atención en él.
Ya no solo es una necesidad hablar y analizar los datos, sino que indispensable tener una
estrategia planificada acorde a esta modalidad multicanal.
El concepto de calidad de servicio permanece vigente. Si la organización lo tiene inserto en sus
procesos regulares, mejor, pero aun así se deben multiplicar los esfuerzos en este ambiente. Si
aún no lo tiene bien afinado en los canales tradicionales, ¡sin dudas este es el momento!
Se impone monitorear la velocidad de las respuestas brindadas a los clientes, ya que la rapidez
con la que se reproducen las buenas o malas experiencias y se multiplican las opiniones en este
canal es formidable. En la era de las “fake news” o noticias falsas, no importa si un cliente enojado
dice algo cierto o no, solo importa lo que afecta el nombre de tu empresa. Por eso, es que
necesita ser atendido en forma urgente. Escuchar, comprender, contener y resolver son las reglas
de oro de la atención a clientes, que se hacen cada vez más necesarias.
Hay distintas situaciones: un cliente activo, una persona que tiene ganas de serlo, o alguien que
fue tu cliente hace tiempo; el valor es igual de importante. La urgencia se mide por la cantidad de
repercusiones que tiene, es decir, de seguidores que leen sus comentarios, una nueva categoría
de clasificación de clientes. Y es necesario tener en cuenta que la misma persona pudo haber
tomado contacto por varios canales en forma simultánea y seguirá insistiendo mientras no reciba
atención inmediata.
Reglas para la Atención al Cliente en Redes Sociales
1) Saber leer. Reemplaza la necesidad de saber escuchar, clásica de los call center de
atención al cliente.
2) Saber escribir. Es importante a la hora de emitir el mensaje para asegurarse de que el
receptor lo reciba correctamente.
3) Informalidad del lenguaje. Se utilizan nuevas reglas de protocolo, más agiles y modernas.
4) Identificar al emisor. Cuál es su preponderancia, además de su impacto en la opinión y en
el prestigio de la marca y de su negocio.
5) Distinguir el problema. Es fundamental detectar el objetivo del mensaje para brindar una
respuesta y una solución.
6) Dar una respuesta certera. Es necesario contestar los mensajes siempre, aunque requiera
de un análisis posterior y no sea la respuesta definitiva. Recordá que también la respuesta
se viraliza, se difunde, irradia imagen y prestigio de la organización.
7) Preservar la seguridad de los datos. Es fundamental no exponer a los clientes ni sus datos
confidenciales, y protegerlos aun de sus propias indiscreciones.
8) Actuar con rapidez: La inmediatez es una característica intrínseca de las redes sociales y
sus usuarios están acostumbrados a ella.
Contar con profesionales idóneos para cada área
Cada red social tiene sus propias reglas de juego. De acuerdo a las características de la empresa,
los productos y/o servicios que ofrezca, y el perfil de sus clientes, estará presente en unas u otras.
Es imprescindible contar con una estrategia de comunicación y atención al cliente en redes
sociales y su monitoreo. Esta complejiización que adquiere el customer service en la actualidad
hace necesario que distintos profesionales especializados desarrollen las tareas específicas, para
tener resultados efectivos.
Para el monitoreo, por ejemplo, no es humanamente posible estar atentos a lo que sucede en
cada una de las redes las 24 horas. En ocasiones, es aconsejable utilizar una aplicación con
recursos.
Por otro lado, ¿es el Community Manager el responsable de proveer Customer Service en las
redes? Recordemos que esta posición nace como un profesional de marketing (luego devenido en
marketing digital) responsable de la gestión y desarrollo de la comunidad online de una marca o
empresa y productos en las redes sociales. Imagen de marca, gestión de reputación, creación de
programas publicitarios o comerciales y campañas de Social Ads, son funciones de alta necesidad
y muy específicas, que no necesariamente se concentran en un tipo de profesional, ni que
requieren de las mismas habilidades que la atención a clientes.
“Zapatero a tus zapatos”, dice un viejo refrán que propone que cada profesional ocupe el lugar
para el que mejor está preparado. Brindar servicio es una profesión, así como lo es saber hacer
una buena campaña publicitaria. Y quien crea que puede hacer ambas tareas con el mismo nivel
de eficiencia, está perdiendo una oportunidad de hacer las cosas en forma profesional.
